03/12/2012
Cum si in ce conditii pot depune o reclamatie / petitie?
Ce este o reclamatie (petitie) ?
Prin petiţie se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea formulată in nume propriu, în scris ori prin poştă electronică (e-mail), pe care un cetăţean (consumator) sau o organizaţie legal constituită o poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes judeţean sau local, precum şi regiilor autonome, denumite în continuare autorităţi şi instituţii publice.
Cine poate depune o reclamatie (petitie) ?
Consumatorul – prin consumator, se intelege: orice persoana fizica sau grup de persoane fizice costituite in asociatii, care dobandeste, utilizeaza ori consuma ca destinatar final produse achizitionate de la operatorii economici sau care beneficiaza de serviciile prestate, in afara activitatii sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale.
Cum depuni o reclamatie (petitie) ?
Reclamatia (petitia) trebuie sa fie formulata in scris, in nume propriu si se pot depune/trimite prin intermediul asociatiei APPC (link-ul care fisa de reclamatii) sau direct la Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor (de pe raza teritoriala in care isi desfasoara activitatea operatorul economic respectiv, pentru operativitatea şi eficientizarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, în sprijinul petiţionarilor, se recomandă ca petiţiile să fie adresate direct structurilor teritoriale pe raza cărora se află entitatea reclamată) prin fax, e-mail sau prin posta clasica.
(Comisariatul Regional pentru Protecţia Consumatorilor Regiunea Bucureşti-Ilfov
Adresa: Bucureşti, Str. Transilvaniei nr. 2, sectorul 1, cod 010798
Tel.: 021/310.63.75 sau 021/9660
Fax: 021/310.63.80
E-mail: [email protected]
Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti
Adresa: Bucureşti, Str. Transilvaniei nr. 2, sectorul 1, cod 010798
Tel.: 021/310.63.75 sau 021/9660
Fax: 021/310.63.80
E-mail: [email protected]
Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Ilfov
Adresa: Bucureşti, bd. N. Bălcescu nr. 21, et. III, sectorul 1, cod 010044
Tel.: 021/315.03.55
Fax: 021/315.03.28
E-mail: [email protected]
Ce trebuie sa contina o reclamatie (petitie) ?
Potrivit prevederilor Ordonantei de Guvern nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor si ale prevederilor Procedurii Generale privind soluţionarea petiţiilor, o reclamatie (petitie) trebuie sa contina in mod obligatoriu urmatoarele:
- datele de identificare ale reclamantului (nume si prenume, adresa completa de domiciliu);
- datele de identificare ale agentului economic reclamat (respectiv denumirea si adresa completa);
- datele de identificare ale produsului/serviciului reclamat;
- documentele aferente achiziţionării produsului sau serviciului ori alt document care să aibă legatură cu aspectele reclamate;
- detalii cu privire la neconformitatea produsului sau serviciului;
- data achizitionarii produsului sau serviciului.
Ce documente trebuie sa prezint ?
Reclamatia (sesizarea) ta va fi solutionata in termenul legal cu conditia ca aceasta sa fie insotita de documentele de achizitie sau orice alt document doveditor care să aibă legatură cu aspectele reclamate.
-factura fiscala, bon fiscal sau chitanta;
-contract, acte aditionale, procese verbale de receptie;
-certificat de garantie, declaratie de confromitate
-eventuala corespondenta purtata cu operatorul economic, care să aibă legatură cu aspectele reclamate
-eticheta, ambalaj sau alte documente, d**a caz.
In ce termen pot depune o reclamatie (petitie) ?
Potrivit prevederilor Ordonantei de Guvern nr. 2/2001 privind regimul juridic al contraventiilor si al prevederilor Procedurii Generale privind soluţionarea petiţiilor, o reclamatie (petitie) poate fi depusa in termen de maxim 6 luni de la data savarsirii faptei (Ex1: de la data achizitionarii/livrarii produsului sau de la data prestarii serviciului; Ex2: de la data incheierii contractului, atunci cand contractul este cu executare imediata; Ex3: de la data finalizarii termenului limita prevazut in contract, pentru contractele de prestari servicii cu executare la o data ulterioara decat data semnarii contractului) petiţiile formulate ulterior sunt tardive si vor fi clasate, cu excepţia celor ce constituie contravenţii continue (Ex: contactele de credit/depozit).
Reclamatiile tale vor fi instrumentate de catre Comisariatele Judetene pentru Protectia Consumatorilor, in functie de raza teritoriala in care isi desfasoara activitatea operatorul economic care a prestat serviciul sau de la care s-a achizitionat produsul.
In situatia in care nu esti multumit de modul in care a fost solutionata reclamatia de catre comisariatul la care a fost depusa sau acesta a raspuns peste termenul prevazut de lege, te poti adresa in scris Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (din Bd. Aviatorilor, nr. 72, sector 1, Bucuresti).
Atentie !!!
In conformitate cu prevederile Ordonantei de Guvern nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor si ale prevederilor „Procedurii Generale privind soluţionarea petiţiilor”, petiţiile înregistrate şi clasate sunt :
-petiţiile anonime;
-petiţiile în care nu sunt trecute datele de identificare ale petiţionarului;
-petiţiile în care nu sunt trecute datele de identificare ale entităţii reclamate (operatorului economic reclamat);
-petiţiile în care nu sunt trecute datele de identificare ale produsului/serviciului reclamat;
-precum şi petiţiile care nu au ataşate documentele aferente achiziţionării produsului sau serviciului ori alt document care să aibă legatură cu aspectele reclamate;
-petiţiile care conţin informaţii aberante, impertinente, irelevante, limbaj agresiv şi jignitor;
-petiţiile formulate cu tardivitate, care se referă la fapte contravenţionale săvârşite în termen mai mare de 6 luni de la data înregistrării petiţiilor, cu excepţia celor ce constituie contravenţii continue;
-petiţiile nelizibile şi/sau neinteligibile;
-petiţiile formulate care fac obiectul acţiunilor judecătoreşti;
-petitiile care sunt adresate prin interpuşi, inclusiv prin avocaţi/case de avocatură.
In cazul clasarii unei petitii (reclamatii), petentul (consumatorul) va fi informat cu privire la clasarea petiţiei, in termen de maxim 10 zile de la înregistrarii.
In conformitate cu prevederile „Procedurii Generale privind soluţionarea petiţiilor”, petiţiile pot fi soluţionate si pe cale amiabilă.
(1) La înregistrarea unei reclamaţii se verifică dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la vânzător, respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei, în condiţiile legii.
(2) Totodată, se analizează informaţiile cu privire la natura produselor/serviciilor, a neconformităţilor reclamate/sesizate, precum şi pretenţiile formulate de petent.
(3) Având la bază informaţiile menţionate anterior, comisarii pot folosi una din următoarele modalităţi de soluţionare operativă a petiţiilor, modalităţi care nu implică prezenţa acestora în teren:
-apelarea telefonică a entităţii reclamate şi consilierea acesteia, astfel încât să accepte soluţionarea reclamaţiei pe cale amiabilă , în condiţii legale.
-notificarea entităţii reclamate (model Anexa nr. 3), prin care se solicită soluţionarea pe cale amiabilă a petiţiei şi punerea în drepturi a consumatorului, în condiţiile legii.
(4) Notificarea, împreună cu o copie a Fişei de reclamaţie, Anexa nr. 3, cap. B, (completată şi înregistrată de petent la structurile teritoriale), se va transmite entităţii (prin poştă/fax) sau, după caz, direct prin petiţionarul care a depus reclamaţia, cu acordul acestuia.
(5) În toate cazurile, notificarea, inclusiv poziţia operatorului economic (cap. C – Anexa nr. 3), respectiv poziţia consumatorului (cap. D – Anexa nr. 3), va fi solicitată operatorului economic pentru returnare (prin fax/poştă).
(6) În situaţia în care reclamaţia nu se soluţionează pe cale amiabilă, structura teritorială va declanşa acţiunea de control pentru cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei.
(7) Apelarea la una din cele două modalităţi de rezolvare pe cale amiabilă a petiţiilor se va face numai în situaţiile în care consumatorul nu s-a prezentat, în prealabil, la operatorul economic şi numai în cazurile în care neconformităţile produselor sau serviciilor reclamate/sesizate afectează individual consumatorul, respectiv natura neconformităţilor nu impune desfăşurarea unor acţiuni de control din partea Comisariatului pentru prevenirea sau limitarea prejudicierii altor consumatori.
De multe ori se poate dovedi mai convenabil sa incerci o rezolvare pe cale amiabila a problemei cu care te confrunti.
Poti apela la o organizatie (ONG) de consumatori, sau poti reclama nemultumirea direct firmei/ companiei vizate – acesta avand obligatia sa dea curs plangerii tale.
