01/05/2017
Jednym z obszarów naszych działań są usługi Mystery shopping – to znaczy badania przeprowadzane techniką niejawnej obserwacji uczestniczącej, na podstawie których oceniamy poziom obsługi klienta w punktach sprzedaży, punktach obsługi klienta. Podczas naszych badań, realizowanych zgodnie z Państwa oczekiwaniami, tajemniczy klient nie tylko obserwuje ale także nagrywa zachowanie ocenianych pracowników.
Działamy według omówionych ze zleceniodawcą scenariuszy a efektem naszych działań jest wypełniony kwestionariusz oraz dokumentacja filmowa ilustrująca rzeczywisty poziom obsługi klienta i odstępstwa od przyjętych standardów.
Pracownicy badanej firmy powinni mieć świadomość prowadzonych badań Mystery Shopping oraz wiedzę co jest badane i w jakim celu.
Opracowany materiał filmowy jest później doskonałym materiałem szkoleniowym. Pamiętać tylko należy, by osoby zatrudniane w punktach obsługi klienta lub punktach sprzedaży, z chwilą zawierania umowy o pracę, wyraziły zgodę na nagrywanie w miejscu pracy i wykorzystywanie wizerunku do celów szkoleniowych. Nagrywanie wizerunku i głosu pracowników przez nieupoważnione podmioty, bez zgody i poinformowania pracowników, byłoby bezprawnym naruszeniem dobra osobistego w myśl art. 23 i 24 kodeksu cywilnego.
Dlatego też zlecanie takich działań firmom marketingowym jest nieuprawnione. Jedynie osoba posiadająca licencję detektywa ma z mocy ustawy prawo do czynności polegające na uzyskiwaniu, przetwarzaniu i przekazywaniu informacji o osobach, przedmiotach i zdarzeniach, realizowane na podstawie umowy zawartej ze zleceniodawcą.
Bezwzględnie musi tu być przestrzegana ustawa o ochronie danych osobowych – dotyczy to przede wszystkim przechowywania, przetwarzania i niszczenia pozyskanych materiałów audio i video.
O tym jak bardzo istotne z biznesowego punktu widzenia są takie badania świadczą najlepiej wyniki badań przeprowadzone przez Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Obrazują one powody utraty klienta:
• 68% – nieodpowiednia obsługa;
• 14% – zła jakość produktu;
• 9% – przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny;
• 5% – inne;
• 3% – wyjazd, przeprowadzka;
• 1% – śmierć.
Jak widzimy powodem największej utrat klientów jest zła obsługa. Podkreślić jeszcze należy, że tylko 4% klientów skarży się na złą obsługę w danej firmie. 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę, media społecznościowe i to właśnie powoduje największe straty tytułu utraconych korzyści.
Pamiętajmy, że koszty pozyskania nowego klienta są 5 razy wyższe niż utrzymania tego, którego mamy. Dlatego warto dbać o standardy obsługi, zadowolony klient przyprowadzi nam kolejnych.
Warto więc zainwestować w cykliczne badania poziomu obsługi klienta realizowane przez wyspecjalizowane podmioty, jak nasza Agencja. Dobrze wykonane badanie rynkowe musi odpowiednio kosztować - uczciwa cena za rzetelnie przeprowadzoną wizytę waha się w granicach 200-500 zł w zależności od zaawansowania oceny i skali badania. Ankieter, pracujący na gotowym scenariuszu zarabia 80-150 zł.
Musimy także pamiętać o zasadach etycznych badań Mystery Shopping. Ich głównym celem powinna być pozytywna motywacja pracowników. Co do zasady badania te powinny pomagać pracownikom lepiej interpretować potrzeby i zachowania klientów, by podnieść ogólny poziom obsługi w firmie. Motywacja negatywna, taka jak kary, nagany czy zwolnienia z pracy, na podstawie wyników raportów tajemniczego klienta, a zwłaszcza na wyjętych z kontekstu nagraniach audiowizualnych, jest skrajnie nieetyczna. Co więcej, badania powinny koncentrować się raczej na procesach i standardach firmy, a nie jej pracownikach z osobna.
