25/01/2024
¿Cómo se debe gestionar un cliente tóxico?
Como ya hemos visto, el mantra relativo a “el cliente siempre tiene la razón”, no se aplica cuando hablamos de clientes tóxicos. Pero antes de tomar una decisión precipitada con ellos, nosotros como gestores también debemos preguntarnos: ¿Cuál es el motivo de dicha toxicidad y qué solución podemos aplicar para reconducir la situación? ¿Es real o aparente? ¿Es el cliente consciente de cómo está actuando? Después de enumerar algunas manifestaciones que puede presentar un cliente de esta naturaleza, veamos qué estrategias podemos aplicar para tratar con ellos:
- Hablar de forma clara con el cliente sobre la fuente de su supuesta toxicidad.
Hablar con el cliente sobre el origen de su actitud puede arrojar luz sobre el asunto. En muchas ocasiones el origen de todo el problema suele ser relativo a una mala comunicación y puede tener su inicio en un mal entendido o una mala interpretación. Este ejercicio además de ser constructivo, puede arrojar luz sobre el origen y ofrecernos a ambas partes una perspectiva diferente para poder subsanar la situación.
- Revisar junto al cliente el acuerdo y la ejecución del mismo.
En muchas ocasiones la no concreción del alcance del acuerdo puede ser origen de disputa y consecuentemente que afloren comportamientos tóxicos por parte del cliente. La concreción y/o redefinición del acuerdo para que ambas partes se vean cómodas puede ser la solución. Una buena solución es el establecimiento de un sistema SLA/KPI marca los estándares para que ambas partes basen su relación y reforzar las estrategias de atención al cliente.
- Introduce la respuesta “NO” en la relación con tu cliente tóxico.
Ante demandas poco realistas, continuos cambios y expectativas, etc… la única solución es ser asertivo y decir “NO”. Esta negativa por supuesto, debe ir acompañadas de su correspondiente argumentación para intentar hacer entender al cliente el porqué de esta negativa.
Agotadas todas las opciones y los planes de contingencia, si no se llega a un entendimiento, la mejor opción será rescindir la relación. Aunque en el corto plazo pueda ser percibido como una pérdida o un fracaso, la salud de tu negocio y de las personas que conforman tu equipo, así como el respeto hacia ellas, es mucho más importante que un simple cliente.
Si la situación es insostenible, a largo plazo lo más beneficioso es romper con la relación ya que si no se hace, no solo peligra la rentabilidad de los clientes, sino que las consecuencias para ambas partes puedes ser más graves.
JPCR.
