25/07/2026
Para cerrar la semana, les cuento un caso de Indecopi que vale la pena conocer si alguna vez han tenido que hacer un reclamo en una tienda.
Un cliente entra a comprar a H&M. Sale acusado de robar una correa, sin que nadie le muestre una prueba. Cuando pide algo tan simple como el nombre de la persona que lo acusó, la tienda no se lo da. Le llega, en cambio, una carta genérica, de esas que agradecen la comprensión y no dicen nada en concreto.
Dos años y medio después, Indecopi resolvió el caso en segunda instancia. Y lo que terminó costándole la sanción a la empresa no fue la acusación. Fue esa carta.
H&M respondió el reclamo del 1 de febrero de 2024 dentro del plazo legal de quince días hábiles. Eso está bien. El problema es que no respondió lo que el cliente pidió: el nombre de quien lo intervino. Ofreció disculpas, dijo que trasladaría el comentario a la empresa de seguridad, y ahí quedó. Para Indecopi, eso no es una respuesta idónea, aunque haya llegado a tiempo. La Sala confirmó la infracción al artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y la multa de 6,89 UIT, unos S/ 37 895 con el valor 2026 de la UIT.
H&M se defendió alegando que la habían sancionado dos veces por el mismo hecho. Indecopi le explicó la diferencia: negarse a dar un dato y no responder bien un reclamo son cosas distintas, aunque el dato ausente sea el mismo.
Un detalle práctico para cualquiera que reclama en una tienda: si además del Libro de Reclamaciones usan el Sistema de Atención al Ciudadano de Indecopi, ese canal no obliga a la empresa a responder con el mismo rigor. El reclamo que de verdad cuenta es el que va en la Hoja de Reclamación.
¿Les ha pasado que les responden rápido a un reclamo, pero sin decir nada? Los leo en los comentarios.
