13/06/2019
1. Харилцааны маркетинг бол шинэ үеийн маркетинг
Харилцааны маркетинг буюу conversational marketing дэлхий даяар маркетингийн хамгийн халуун сэдэвт тооцогдож байна. Энэ нь хэрэглэгч нэг бүртэй шууд тулсан 1:1 харилцааг үүсгэх маркетингийн хэлбэр юм. Мессенжер (Facebook Messenger, Viber, Wechat, гэх мэт), утасны дуудлага болон мессеж, вэб сайтын чат (Livechat), и-мэйл зэрэг сувгууд хэрэглэгчтэй маркетингийн шууд харилцаа үүсгэхэд ашиглагдаж байна.
Хэрэглэгч хаана, хэзээ, юу ашиглаж байна гэдгээс харилцааны маркетинг хамаарна. Өмнө нь хэрэглэгч бидний гаргаж өгсөн дугаараар л залгадаг байсан бол өнөөдөр зарим өөрсдийн ашиглах дуртай фэйсбүүк мессенжерээр шууд бичихийг илүүд үзэх болжээ. Твиттер ашигладаг нэгэн бол DM бичнэ, ажил хэрэгч нэгэн бол и-мэйл бичиж мэдэх юм, зарим нь шууд утсаар залгачихдаг хэвээрээ.
Өнөөдөр хэрэглэгчид тавьсан асуултандаа хурдан, утга учиртай хариу авна гэсэн хүлээлттэй болсон. Утга учиртай хариу өгөхийн тулд уг хэрэглэгч хэн бэ, өмнө нь ямар харилцаа үүсэж байсан гэсэн өгөгдөл бүхий CRM систем (Хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн систем) ашиглах нь зайлшгүй чухал. CRM системгүй байгууллагатай харилцаж буй хэрэглэгчид өмнө хэлсэн зүйл, асуултын хариултаа дахин дахин давтах хэрэг гардаг нь богино хугацааны ойтой болж зөнөсөн хүнтэй харилцах мэт байдаг.
Олон хэрэглэгчтэй хурдан харилцаа үүсгэхэд хэцүү. Ямар ч байгууллагын ажилтны тоо хязгаартай шүү дээ. Гэтэл сүүлийн жилүүдэд хүмүүс мессенжер өргөн хэрэглэх болсон, чатбот, хиймэл оюуны технологи эрчимтэй хөгжиж буйтай холбоотойгоор харилцааны маркетинг хийх гайхалтай боломжуудыг гарч ирлээ. Технологи хямд төдийгүй хэрэглэхэд хялбар болсон. Өнөөдөр бот хийх технологи нь гол асуудал биш харин хэрэглэгчидтэй хэрхэн үр өгөөжтэй харилцаа үүсгэх вэ гэдэг нь бидний хувьд илүү чухал.
ХОЛБООТОЙ: 2020 онд маркетингаа хэрхэн сайн хийх вэ?
Иймд 2019 онд бизнесүүд чатботоо хэрэглэгчтэй хэрхэн илүү сайн, ухаалгаар ярьж, хөөрч чаддаг болгох вэ гэдэгт илүү анхаарах болов уу.
2. Видео маркетинг заавал хийх хэрэгтэй
Видео шинэ зүйл биш хэдий ч хэлбэр нь улам олон төрлийн болсоор л байна. Сүүлийн жилүүдэд бид 3D, 360, VR, AR, Live зэрэг технологиуд видео маркетингийн бодит хэрэглээ бүхий хэлбэрүүд болж орж ирэхийг харцгаалаа. Ялангуяа Facebook Live манай зах зээлд дээр тун үр өгөөжтэй байж чадаж байна.
2019 онд харин видеогоо тухайн платформын онцлогт илүү оновчтой болгоход анхаарах жил болов уу. Ухаалаг утастай холбоотойгоор сошиалын видеог босоо форматаар хийх нь илүү үр дүнтэй тул ирэх онд босоо видео илүү түгээмэл болох хүлээлт байна. Мэдээж тэг дөрвөлжин формат ч үр дүнтэй байж чадна.
3. Дижитал түүх буюу Digital Storytelling
Өнөөдрийн нийгэм нарийн, төвөгтэй болохын хэрээр хүмүүс энгийн зүйлийг илүүд болсоор. Аливаа санаа, мессеж, агуулгыг хамгийн хялбар энгийнээр хүргэх, ойлгуулах, нөлөөлөх сайн арга бол storytelling буюу түүхийг өгүүлэх юм. Бүгд л түүх өгүүлэх бас сонсох дуртай. Хэрэглэгчид ойр түүхийг өгүүлснээр тэдний сэтгэлд хүрэх, харилцаа холбоо үүсгэх, нөлөөлөх боломжтой. Бид олон жил бүтээгдэхүүнээ л дөвийлгөн сурталчилгаа хийхдээ анхаарч ирсэн нь хэрэглэгч бус бүтээгдэхүүн төвтэй маркетинг хийдэг болгосон байдаг.
Түүхийг өгүүлэх олон арга хэлбэрүүд бий. Видео, шууд нэвтрүүлэг, кэйс судалгаа, ярилцлага, нийтлэл, мэдээ гэх мэт. Сүүлийн жилүүдэд Snapchat, Facebook, Instagram зэрэг сошиал платформууд Story үүсгэх боломжийг гаргасныг хүмүүс ялангуяа шинэ мянганыхан өргөн ашигладаг болсон. Танай байгууллага ч гэсэн өөрийн түүхүүдээ энэ хэлбэрээр хүргэж болно. 24 цагийн л настай байдаг тул сонирхолтой түүхүүдийг устахаас нь өмнө амжих харах гэсэн хүсэл хүмүүст төрдөг.
4. Хэрэглэгчийн туршлага ч бас шинэ үеийн маркетинг
Хэрэглэгчийн мэдрэмж, туршлага буюу Customer Experience танай бизнес, брэндтэй үүсэх маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний бүхий л харилцаанаас үүсдэг. Анх утсаар залгахад дуудлага авсан ажилтны хоолойны өнгө, тусархаг байдал нөлөөтэй. Мессенжерээр бичихэд хэр хурдтай ямар хариу өгч буй ч чухал. Борлуулалтын ажилтан тохирсон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зөвлөж чадаж байна уу бас л чухал. Ресторанд хэчнээн амттай хоол идээд сайхан үйлчилгээ авчихаад гарч яваад цэвэрлээгүй цас, мөсөн дээр халтирч унавал сэтгэл ханамж тааруу л үлдэнэ.
Хэрэглэгчийн туршлагыг сайн байлгахад 2019 онд та юу хийж чадах вэ? Forbes сэтгүүлийн зөвлөж буйгаар дараах гурван зүйлд заавал анхаарал тавиарай:
Хэрэглэгчтэй үүсэх бүхий л харилцааны өгөгдлийг нэг газар байлгах. Хэрэглэгч танайхтай вэбийн чатаар холбогдож болно. Дараа нь утсаар залгав. Саяхан харин мессенжерээр орж ирэв. Дээрх харилцаанууд өөр өөр сувгуудаар орж ирсэн ч уг хэрэглэгчтэй харилцаж буй ажилтан энэ бүхнийг нэг л урт хугацааны харилцаа мэтээр харж чаддаг байх нь чухал.
Хэрэлэгчийн хувьд танайх нэг л баг. Хэрэглэгчийн хувьд танай компанийн бүтэц, зохион байгуулалт чухал биш, ойлгох ч шаардлагагүй. Асуултандаа хариу авмаар байгаа, асуудлаа шийдүүлмээр байгаа. Компанид ялгаатай үүрэг, функцүүд бүхий нэгжүүд бий, гэвч хэрэглэгчид энэ хамаагүй. Дээр хэлснээр харилцааны өгөгдлүүдийг нэг газар байлга. Мэдээллийн системүүдээ харилцан өгөгдөл солилцдог, ярилцдаг болгох хэрэгтэй. Ингэж чадаагүй бол хэрэглэгч, ажилтан аль аль бухимдаад л өнгөрнө.
Үйл ажиллагааныхаа процессыг жигд, тогтвортой болгох. Газар, хэлтэс, нэгжүүд өөр өөрийн процессуудтай байдаг. Өөр нэгжүүдийн өөр ажилтнуудтай харилцан уялдаагүй харилцаа үүсгэх нь хэрэглэгчид маш төвөгтэй байдал учруулдаг. Иймд үйл ажиллагаагаа ч харилцан уялдаатай болгоорой.
5. Дата, дата бас дахин дата
Хэрэглэгчдийн нэр, утас, и-мэйл хаягийн өгөгдөл байвал сайн уу? Мэдээж сайн. Утсаар нь залгана, мессеж явуулж болно. Сүүлийн үед CallPro компани Viber мессеж ч илгээх үйлчилгээ үзүүлж байгаа. И-мэйл байгаа бол и-мэйл маркетинг хийж болно. Эсвэл утас, и-мэйлийг нь фэйсбүүк сурталчилгааныхаа данс руу ачаалж оруулаад эдгээр хүмүүсийг чиглүүлсэн сурталчилгаа хийж болно.
Гэхдээ орчин үед хэрэглэгч ба компанийн хооронд үүсэх контакт буюу touchpoint-оос өгөгдөл үүсгэх боломжууд бий болсон бөгөөд маркетингаа датад суурилан хийхэд гол үүрэг гүйцэтгэх болсон. Фэйсбүүк жишээ нь ийм touchpoint өгөгдлүүдийг өдөр бүр цуглуулж үүнийг нь та сурталчилгаагаа үр дүнтэй хийхэд ашиглаж болдог. Жишээ нь танай видеог тодорхой хэмжээгээр үзсэн хүмүүсийн бүлгийг үүсгэн чиглүүлэн сурталчилгаа хийж болно. Гэхдээ чухам яг хэн, хэн үзсэн бэ гэдэг өгөгдлийг Фэйсбүүк танд өгөхгүй. Хэрэглэгчийн мэдээллийг хамаагүй өгөөд байж болохгүй шүү дээ.
Харин өөрийн хэрэглэгчдийн мэдээллийн санд touchpoint өгөгдлүүдийг хэрхэн бүрдүүлэх вэ? Танд юун түрүүн CRM систем хэрэгтэй. Дараа нь дараах маркетингийн технологийн бодит боломжуудаас ашиглаад үзээрэй.
Вэб сайтын хандалтаас өгөгдөл үүсгэх. Зочилж буй хэрэглэгчийн үйлдлийн өгөгдлийг мөрдөх кодоор цуглуулах боломжтой. Google, Facebook, Twitter, HubSpot, Hotjar бүгд л кодтой, энэ кодын вэб сайтын код дотор байршуулдаг. Гэхдээ тэд хэрэглэгчийн өгөгдлийн нууцыг хадгалах үүрэгтэй тул чухам хэн гэдэг хүн болохыг танд хэлэхгүй. Ийм төрлийн өгөгдлийг тодорхой хүнтэй холбохын тулд нэр, утас, и-мэйл зэргийг нь форм, поп-ап, вэбийн чатаар CRM системдээ авах хэрэгтэй. Вэбээр дахин зочлох үед ч өгөгдөл дахин үүснэ.
Google, Facebook, Linkedin зэрэг платформуудаас өгөгдөл цуглуулах. Сошиал сурталчилгааны шийдлүүд CRM системүүдтэй холбогдон хэрэглэгчийн шууд өгөгдлийг өгөх боломжтой байдаг. Харин touchpoint өгөгдлийг хэзээ аль сошиалаас вэб сайтад хандалт хийж орж ирсэн, аль сурталчилгааг дарсан, аль формыг бөглөсөн зэргээр үүсгэж болно.
Чатботын харилцаанаас. Чатботууд хэрэглэгчид тодорхой хариултын сонголтууд өгдөг ба хийсэн сонголтууд нь touchpoint болж болно. Жишээ нь та аль сургалт сонирхож байна гэсэн асуултын хариулт болох Сошиал 2 гэсэн сонголтыг хийсэн бол уг сонголтыг хийсэн гэсэн өгөгдлийг бот хадгалах улмаар CRM руу дамжуулснаар уг хэрэглэгч 2-р шатны сургалтыг сонирхож буй гэсэн өгөгдөлтэй болж чадна.
И-мэйлийн харилцаанаас. И-мэйл маркетингийн шийдэл ашигласнаар и-мэйл очиж буй эсэх, нээсэн, дарсан эсэх зэрэг өгөгдлүүдийг цуглуулж болдог. Эсвэл өөрийн Gmail, Outlook и-мэйлээ CRM системтэй холбон тухайн хүнд илгээсэн и-мэйлийг хүлээн авагч хэзээ, хэдэн удаа нээсэн, дотор нь байгаа холбоосыг дарсан зэрэг өгөгдлүүдийг бүрдүүлэх боломжтой.
Утасны дуудлагаас. Өөрийн CRM системийг дуудлагын төвийн шийдэлтэй интеграци хийвэл авсан, хийсэн дуудлагуудын өгөгдөл цуглуулах боломжтой. Жишээ нь бид CallPro системийг ашиглан байгууллагын утсаар орсон, гарсан дуудлагын логуудыг CRM системдээ автоматаар бүртгэчихдэг.
Оффлайн харилцаанаас. Жишээ нь би уулзалт хийх бүртээ тэмдэглэл оруулчихдаг.
Бусад төрөл бүрийн мэдээллийн системээс. Жишээ нь онлайн судалгааны програм, цахим худалдааны платформ, лоялти картын систем гэх мэт төрөл бүрийн шийдлүүдийг CRM системтэйгээ холбон өгөгдөл үүсгэж болох юм. Zapier, IFTTT зэрэг олон шийдлүүдийг харилцан холбодог шийдлүүд бол код бичилгүй ашиглаж болно.
6. Омни сувгийн буюу Omni-channel маркетинг
Байгууллагууд олон сувгаар маркетингаа хийдэг. Танайх ч мөн адил болов уу. Омни сувгийн маркетингийг олон сувгаар хийдэг боловч энэ нь дангаараа хангалтгүй. Суваг бүрээр хүргэж буй маркетингийн мессеж, контент, сурталчилгаа харилцан уялдаатай, тогтвортой байх хэрэгтэй.
Фэйсбүүк хуудсаараа хүргэж буй контент нь шинэ, өгөөжтэй байхад вэб сайт нь хуучирсан мэдээлэлтэй байх нь бий. Эсвэл мессенжерийнх нь чатбот нь энэ мэдэээллийн талаар ямар ч ойлголтгүй эсвэл зөрүүтэй мэдээлэлтэй байдаг. Хэрэглэгч олон сувгаар танайхтай харилцаа үүсгэх ба авах мэдээлэл нь нэг ижил, зөрүүгүй байна гэсэн хүлээлттэй байдаг тул 2019 онд маркетингаа омни сувгийн болгоход анхаарахыг зөвлөж байна.
Омни сувгийн маркетинг хийхэд тухайн сувгийн онцлог төдийгүй хэрэглэгчийн төхөөрөмжийг бас тооцож үзээрэй. Фэйсбүүкийг компьютер дээрээс хэрэглэх үед тод ойлгомжтой харагдаж буй мэдээлэл гар утсан дээр ойлгомжтой харагдахгүй байх нь бий. Өнөөдөр ихэнх хүмүүс гар утаснаасаа сошиал медиа, вэб сайт, и-мэйл, хайлт зэргийг ашигладаг тул гар утсанд тохиромжтой байдалд анхаарах нь нэн чухал.
Байгууллагын газар, хэлтэс, нэгжүүдийн харилцан уялдаатай үйл ажиллагаа ч омни сувгийн маркетинг хийхэд чухал. Жишээ нь өнөөдөр хийгдэж буй маркетингийн кампанит ажлын агуулга, цаг хугацаа, зорилго, зорилтуудтай борлуулалтын багийн ажилдаа уялдахгүй бол эцсийн үр дүн сул л гарна.
