20/01/2023
O Código de Defesa do Consumidor já tem mais de 30 anos e talvez você ainda não saiba de alguns de seus direitos básicos.
Fique atento:
1. Direito de proteção da vida, saúde e segurança
O Código de Defesa do Consumidor garante, em seu artigo 6, o direito de proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. Neste sentido, os fornecedores devem ser transparentes quanto a possíveis riscos que determinados produtos ou serviços podem oferecer à saúde ou segurança, devendo orientar adequadamente sobre a maneira segura de utilizar os produtos e serviços. Desde 2017 o Código prevê no artigo 8 também que os fornecedores devem higienizar os equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva, sobre eventuais riscos de contaminação.
2. Informação adequada e boa-fé
A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especif**ação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, estão garantidas ao consumidor pelo CDC no artigo 6. Esse item obriga que os fornecedores sejam transparentes, deixando claro para o consumidor o que ele está comprando ou contratando. O acesso ao contrato também tem fundamento no direito de informação. Se um contrato não for disponibilizado previamente para que se tenha conhecimento sobre suas cláusulas antes da contratação, ou se estas forem redigidas de forma que seja difícil compreendê-las, o fornecedor não poderá exigir que a pessoa consumidora cumpra tais cláusulas, devendo prevalecer a boa-fé, conforme determina o artigo 46 do Código.
3. Proteção contra publicidade enganosa
O CDC também garante para todo consumidor proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, como deixa claro o artigo 6, que trata dos direitos básicos dos consumidores. Nele, o Código garante a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Ou seja, o que é prometido na publicidade deve ser cumprido e o consumidor tem o direito de cancelar a compra se isso não lhe for entregue. Além disso, a publicidade enganosa e abusiva é considerada crime, segundo o artigo 67 do CDC.
4. Defesa também contra publicidade abusiva
Um dos conceitos mais falados do universo dos direitos do consumidor é a propaganda enganosa. O que muita gente não sabe é que o Código também veda outro tipo de publicidade: a abusiva, um conceito diferente da enganosa.
O CDC define essa diferença. A propaganda enganosa é aquela capaz de induzir o consumidor a erro, seja porque contém uma informação falsa ou porque omite um dado essencial sobre o produto ou serviço ofertado. Já a propaganda abusiva é aquela que poderia ser chamada de politicamente incorreta, porque é potencialmente ofensiva a um grupo de pessoas ou à moral daquela sociedade ou estimula comportamentos reprováveis pelo Direito de forma geral. O artigo 37 dá exemplos de publicidades abusivas, como a que transmite mensagens discriminatórias, que estimula pessoas a adotar comportamentos perigosos, que desrespeita valores ambientais ou que se aproveita da ingenuidade das crianças.
5. Se proteja da venda casada
A maioria das pessoas sabe que as empresas não podem vender um produto ou serviço mediante a compra de outro pelo consumidor. Chamada de venda casada, essa prática é definida como crime contra a ordem econômica e contra as relações de consumo, segundo os artigos 6 e 39 do CDC, e o artigo 36, §3º, IX e XVIII, da Lei nº 12.529/2011. É o que acontece quando alguém se vê pressionado por um banco a contratar um cartão de crédito, um seguro ou título de capitalização para abrir uma conta corrente. Ou quando uma loja de móveis exige que uma pessoa pague pelo produto e também pela sua instalação, quando na verdade ela pretende apenas comprar o bem e instalar por conta própria. Ninguém deve aceitar isso.
Mas nem sempre a venda casada é tão explícita. Por exemplo: quando o consumidor é impedido de entrar com alimentos em locais como cinema ou parques de diversão, também há venda casada, já que obriga-se o consumidor a comprar comida vendida no local, caso sinta fome. Dessa forma, tal prática inibe o direito básico do consumidor à escolha ampla e livre do produto ou serviço que quer comprar ou contratar. Fique sempre atento!
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6. Compra fracionada
Ninguém é obrigado a levar um fardo inteiro de um produto quando só precisa de uma unidade. O consumidor pode fazer a compra fracionada desde que a separação preserve as informações obrigatórias do fabricante na embalagem, segundo o artigo 39, I, do CDC, que considera abusivo condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.
7. Como saber se um preço é abusivo?
Muitas vezes, o reajuste do preço de produtos e serviços é feito de forma unilateral – sem conhecimento do consumidor. Portanto, pode ser considerado abusivo. Os fornecedores têm liberalidade para estipular valores, de forma que estes abranjam todos os custos que tiveram. Contudo, o artigo 39 do CDC assegura que mesmo em um regime de liberdade de preços, não haja abusos excessivos. Assim, os valores cobrados devem ser justos, retratar a real necessidade do mercado e respeitar a boa-fé entre as partes. Por isso, a empresa que aumentar o preço de produtos injustamente se aproveitando de situações de calamidade ou para auferir vantagem em momentos de grave crise social deve ser denunciada e penalizada pelas autoridades competentes como os Procons ou o Cade (órgão responsável pelas regras de concorrência).
Já o artigo 51 do CDC proíbe prestadores de serviços de alterar unilateralmente as cláusulas do contrato, pois estaria desrespeitando o princípio do equilíbrio na relação de consumo. Qualquer modif**ação deve ser discutida previamente – ou seja, o consumidor deve ter ciência da alteração e do motivo que a ocasionou. Cláusulas que autorizem a mudança unilateral pelos fornecedores são consideradas nulas pelo CDC.
8. Proteção contratual
As relações de consumo colocam de forma antagônica o consumidor e o fornecedor, sendo o consumidor o mais vulnerável em razão de sua falta de conhecimento técnico sobre o serviço ou produto, e sua desvantagem econômica perante grandes empresas. Portanto, é necessário que se busque um equilíbrio dessas forças. O CDC foi criado para servir como ferramenta legal de equilíbrio dessas relações, pois é por meio dele que a parte mais frágil e vulnerável, o consumidor, encontra seus direitos no momento de discutir e assinar contratos, e na hora de reclamar após sua celebração.
Por isso, pelo artigo 46, o consumidor tem direito de exigir que lhes sejam apresentadas previamente todas as cláusulas e condições do contrato, que por sua vez devem ser redigidas de forma compreensível e serão sempre interpretadas da forma mais favorável ao consumidor (artigo 47). Mesmo depois de ter lido e assinado o contrato, as pessoas consumidoras poderão exigir a modif**ação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais, ou mesmo sua revisão em decorrência de fatos posteriores que as tornem excessivamente prejudiciais, conforme permite o artigo 6. Nestes casos, por mais que estejam em contrato, as cláusulas podem ser modif**adas por um juiz, ou até mesmo anuladas quando se mostrarem abusivas, com base no artigo 51.
9. Contrato de adesão. O que é?
Contrato de adesão é aquele elaborado unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, de forma que o consumidor não pode discutir ou alterar o conteúdo de suas cláusulas. Assim, cabe a ele aceitá-lo ou não. De acordo com o artigo 54 do CDC, os contratos de adesão devem ser redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não seja inferior ao corpo doze, para facilitar sua compreensão. Ele diz que as cláusulas que limitarem os direitos do consumidor deverão ser redigidas com destaque (de preferência em negrito), possibilitando seu imediato e fácil entendimento. Se o consumidor encontrar uma cláusula abusiva depois de assinar o documento, pode questionar o fornecedor, solicitando revisão ou anulação da cláusula, com base no artigo 51 do CDC.
10. Prometeu, tem que cumprir
É comum ouvir falar sobre descumprimento de oferta. Mas, afinal, quando ela ocorre? Essa prática se dá quando o fornecedor não cumpre o que foi prometido ao consumidor – não entrega no prazo, as características do produto ou do serviço não correspondem ao que foi dito etc (ex: pediu verde, entregaram azul). O CDC protege o cliente contra essa prática em seu artigo 30, definindo que a empresa deve se comprometer com o que foi ofertado. Contudo, muita gente f**a em dúvida quando a promessa não está descrita no contrato ou quando o documento prevê algo diferente do que foi dito na hora da venda. Mas não é só o que está no contrato que vale: qualquer oferta feita pelo fornecedor, seja por meio de anúncios publicitários ou de forma verbal pelo vendedor/ corretor, deve ser cumprida. E os artigos 34 e 48 do Código explica que os fornecedores estão vinculados a cumprir o que seus representantes ofereceram em qualquer tipo de documento, por mais informal que seja.
11. Direito de Arrependimento
O CDC, com o intuito de proteger o consumidor contra as compras por impulso e as vendas agressivas, antigamente realizadas porta a porta e, mais modernamente, pelo telefone ou internet, garante um direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Assim, o consumidor terá o prazo de sete dias para desistir do contrato a contar do ato de sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço. É que prevê o seu artigo 49.
No exercício do direito de arrependimento, o fornecedor não poderá exigir o motivo da devolução, tampouco poderá cobrar taxas nem reter qualquer valor eventualmente pago pelo consumidor. Da mesma forma, a empresa não poderá fazer com que a pessoa tenha o ônus de levar o produto para a devolução pelos Correios ou tenha qualquer custo com o frete. Além disso, a loja também não poderá exigir que o produto esteja lacrado, já que para o consumidor exercer o direito de arrependimento é necessário o manuseio do produto, a fim de verif**ar o que exatamente adquiriu. Pelo fato de muitas empresas dificultarem o exercício desse direito, o consumidor deve sempre anotar todas as tentativas de comunicação com o fornecedor, anotando os dias e os horários das ligações, assim como os números dos protocolos de atendimento.
12. Atraso na entrega
Comprar pela internet tem suas vantagens, mas também envolve riscos. Um deles é o atraso na entrega do produto. Se apesar de todos os cuidados o produto não for entregue no prazo estipulado, é recomendável que o consumidor entre em contato com a loja o quanto antes para comunicar o problema e cobrar providências. O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, de acordo com o artigo 35 do CDC.
Nesse caso, o consumidor pode exigir uma das três alternativas seguintes: o cumprimento forçado da entrega; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
13. Conheça os prazos para reclamação
Todo produto comercializado no Brasil tem garantia assegurada pelo artigo 26 do CDC, a chamada garantia legal. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, que podem ser percebidos de imediato pelas pessoas, valem por:
30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
Vale ressaltar que nesses casos de vícios de fácil percepção a contagem do prazo começa a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Mas quando se tratar de vício oculto, o prazo inicia-se no momento em que f**ar evidenciado o defeito, inclusive depois de encerrada a garantia contratual. Além disso, o prazo f**a “congelado” quando:
A pessoa consumidora reclamar formalmente ao fornecedor de produtos e serviços, e enquanto não houver resposta negativa por parte deste, que por sua vez deve responder de forma inequívoca (aconselha-se a comunicação por carta, e-mail, pelos canais oficiais de atendimento ao consumidor que possibilitem a obtenção de protocolo de atendimento);
O Ministério Público houver instaurado inquérito civil, até seu encerramento.
Importante dizer que quando falamos de vício oculto, o prazo inicia-se no momento em que f**ar evidenciado o defeito.
14. Entenda as diferentes garantias
Há pelo menos três modalidades de garantia que asseguram a qualidade, eficiência e durabilidade do produto: a legal, a contratual e a estendida. A garantia legal é estabelecida pelo CDC e independe de previsão em contrato. A lei garante e ponto. Como explicamos acima, o consumidor tem 30 dias para reclamar de problemas com o produto se ele não for durável (um alimento, por exemplo), ou 90 dias se for durável (uma máquina de lavar, por exemplo). O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto, quando for caso de fácil de fácil identif**ação, ou no momento em que o defeito se manifestar nos casos de vícios ocultos.
A garantia contratual, entretanto, é a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto de livre e espontânea vontade, ou seja, nem todo item terá esse tipo de garantia. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa - normalmente estabelecida no "termo de garantia". O Código de Defesa do Consumidor dispõe no artigo 50 que a garantia contratual é complementar à legal. Desse modo, fique atento para os prazos da garantia contratual, pois para os produtos duráveis (eletroeletrônicos e etc.) geralmente é de 9 meses ou 1 ano. Se for de 09 meses, o consumidor terá 1 ano para acionar a garantia em caso de defeitos, pois é feita a soma da garantia contratual com a legal de 03 meses ou 90 dias.
Já a garantia estendida, normalmente oferecida pelas lojas com termos como "super garantia", é contratada a parte. Na realidade é uma espécie de seguro, e é regulado pela Susep (Superintendência de Seguros Privados). É garantido por uma seguradora, ou seja, outra empresa que não se confunde com o fabricante.
15. Sofreu um dano e deseja uma indenização? Ainda existe o prazo de prescrição
Apesar de os efeitos da prescrição e da decadência serem similares, o CDC os trata como conceitos distintos: a prescrição no artigo 27 e a decadência no artigo 26.
Quando um consumidor não reclama de um produto com defeito no prazo determinado pelo CDC (30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis), dizemos que o prazo caducou (houve decadência). Ou seja, perdeu o direito de reclamar pelos vícios de um produto e de exigir o seu conserto ou a restituição da quantia paga, a substituição por outro ou um abatimento no preço, quando for o caso.
Já quando sofreu um dano, um prejuízo maior causado pelo defeito do produto, como danos à saúde ou a perda de outros bens, e por isso precisa ser indenizado, o prazo para promover a respectiva ação judicial é de 5 anos. Ou seja, a ação de reparação de danos prescreve em 5 anos, a contar do momento em que a pessoa sabe que sofreu o dano e quem é o responsável pelo produto ou serviço defeituoso.
Estes são somente alguns!
Nas próximas postagens, continuaremos a ressaltar outros de grande importância para seu conhecimento!
