27/06/2020
Como tratar con un mal cliente.
En opinión de Oscar León, para la adecuada gestión de los clientes problemáticos disponemos de la prevención, o lo que es lo mismo, crear un filtro adecuado para detectar posibles clientes problemáticos cuando acceden al estudio, de manera que podamos decidir si nos interesa aceptar o no el asunto.
En tal sentido, una medida inmejorable es la técnica de las banderas rojas, que consiste en examinar atentamente la conducta que desarrolla el cliente durante los primeros contactos, de forma que nuestra experiencia nos permita encontrar algún signo que nos ayude a comprender que nos encontramos ante un potencial mal cliente. Ojo, las banderas rojas no significan que el potencial cliente vaya a ser un mal cliente. Únicamente, es un aviso para que estemos alerta.
Entre otras muchas, una bandera roja puede manifestarse de la siguiente forma:
Cuando el cliente considera que los honorarios son muy altos y solicita encarecidamente una sustancial rebaja de los mismos.
Cuando incluso antes de aceptarse el encargo, pero acuciado por las circunstancias, el cliente realiza excesivas llamadas, deja varios mensajes en el contestador, envía correos, etc, comunicaciones que llevan el marchamo de la urgencia e importancia y un trasfondo de queja.
Cuando el cliente se queja del anterior/es abogado/s que le han llevado mal el caso culpándolo de su situación. El signo más evidente en estos casos es el del "cliente peregrino", que se caracteriza por proceder de otros despachos que han tratado "deficientemente" el mismo caso.
Cuando desde el principio desconfía de las capacidades del abogado, cuestionando subrepticiamente sus habilidades.
Cuando los hechos que nos exponen no sostienen su argumentación precisamente por omitirse información relevante.
Cuando la referencia del cliente que nos ha llegado es precisamente de un mal cliente.
Cuando el encargo reviste la realización de un trabajo que no nos gusta, ya sea porque requiere de una agresividad innecesaria o determinadas malas artes con las que no comulgamos.
Cuando a la hora de plantear el servicio que desea, vemos reflejado el ánimo vindicativo o victimista en el cliente.
Una vez que hemos advertido alguna bandera roja, podemos seguir dos opciones: aclarar la situación con el cliente con el fin de alcanzar un compromiso respecto a la forma en la que se prestarán los servicios o rechazar sin más el encargo.
La no aceptación del encargo debe realizarse en aquellos supuestos en los que tengamos muy claro que por muchas medidas que adoptemos al comienzo de la relación, resulta obvio que se van a producir incidencias indeseadas para el despacho. Para ello, la bandera roja debe constituir un indicio clarísimo que nos permite intuir el futuro desastre.
Sin embargo, la opción más frecuente es tratar de captar al cliente procurando salvar todas las diferencias que presumimos surgirán durante la relación. Para ello, es necesario que los abogados en la primera reunión escuchemos con mucha atención a nuestros clientes y así podamos conocer cuáles son las expectativas al comienzo de la relación para, en la medida de lo posible, contribuir a la correcta concreción de las mismas, evitando así que la relación profesional comience viciada a resultas de unas perspectivas alejadas de la realidad y de nuestra verdadera capacidad de respuesta. Igualmente, hemos de "educar al cliente", es decir, dejar muy claro cuáles son las reglas de funcionamiento del despacho y de nuestro trabajo (horarios, llamadas, visitas, honorarios, plazos y dependencia de los mismos, etc...)
Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos la relación con el cliente genera en el abogado malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, etc... es el momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional.
