24/07/2015
CZY TURYSTA „LAST MINUTE” ZAWSZE SIEDZI NA KOLE? CZYLI O WAKACYJNYCH WOJAŻACH SŁÓW KILKA
Walizki już spakowane? Czy dopiero wyjazd wakacyjny w planach? Od czego zacząć? Mnogość przedstawianych na rynku ofert imprez turystycznych potrafi przysporzyć o zawrót głowy. Lepiej wybrać ofertę „first minute” i poczekać jeszcze kilka, może nawet kilkanaście tygodni, czy też spontanicznie wyjechać już za parę dni na tak zwanego „lasta”? A dlaczego nie wybrać, ostatnio tak popularnych w internecie, pakietów dynamicznych?
Może pomocne w odpowiedzi na powyższe pytania będzie przeanalizowanie przepisów zabezpieczających prawa turysty, zawartych w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych.
Rozpocznijmy od tego, że wskazana wyżej ustawa nie uzależnia uprawnień przysługujących turyście od terminu zakupu wycieczki. Wobec tego jakiekolwiek dodatkowe ograniczenia odpowiedzialności organizatora wycieczki wprowadzone do umowy w ramach ofert „last minute” są niedozwolone i organizator wycieczki nie będzie mógł powoływać się na tego rodzaju zapisy.
Co to dokładnie oznacza? Oznacza to, że turysta który kupił swoją wycieczkę w ramach promocji „last minute” ma takie sama prawa jak turysta, który wybrał wycieczkę poza promocją.
Ok, czyli już wiemy, że kupując wycieczkę „last minute” nie będziemy musieli siedzieć na kole za karę, no chyba, że jako ostatni wsiądziemy do autokaru albo spóźnimy się na odprawę paszportową.
Teraz zastanówmy się, czy gdy mamy już wykupioną wycieczkę, to zawarte w niej postanowienia są niezmienne? Czy organizator wycieczki może zmienić istotne warunki umowy łączącej go z klientem, czyli turystą? Odpowiedz brzmi: tak, organizator może zmienić istotne warunki umowy jeszcze przed wyjazdem, ale tylko i wyłącznie z powodu okoliczności od niego niezależnych i na warunkach określonych w art. 14 ust. 5-7 ustawy o usługach turystycznych. Istotne jest również, że informacja o takiej zmianie musi być przekazana turyście niezwłocznie. No i cóż ów, już trochę mniej szczęśliwy turysta, ma w tej sytuacji zrobić? Są dwa wyjścia: może proponowane przez organizatora wycieczki zmiany umowy przyjąć albo odstąpić od umowy, a organizator musi w tym ostatnim przypadku natychmiast zwrócić turyście wszystkie poniesione przez niego koszty. Ważne jest również, że w przypadku odwołania wyjazdu turyście przysługuje odszkodowanie za straty, które poniósł, na przykład zwrot kosztów już zakupionego biletu kolejowego związanego z koniecznością dojazdu do miejsca rozpoczęcia wycieczki (odszkodowanie nie przysługuje jeśli wyjazd został odwołany z powodu siły wyższej lub zgłoszenia się zbyt małej liczby chętnych, przy czym limit ten powinien być określony w umowie z klientem).
Konieczne jest również wskazanie regulacji dotyczących zmiany wysokości ceny wycieczki. Zasadą jest zakaz podwyższania ceny wycieczki. Natomiast, jak często bywa, i od tej zasady jest wyjątek uregulowany w art. 17 analizowanej ustawy. Zgodnie z brzmieniem przywołanego przepisu, cena wycieczki może wzrosnąć najpóźniej na 21 dni przed początkiem wycieczki i tylko w kilku enumeratywnie określonych przypadkach, takich jak na przykład wzrost kursów walut (wzrost musi być istotny), wzrost kosztów transportu, podwyżki opłat lotniskowych lub urzędowych itp. Oczywiście organizator wycieczki może również obniżyć cenę i ta zmiana może być dokonana już w każdym momencie:-)
Wiemy już zatem o zmianach, które mogą pojawić się przed wyjazdem. A co w sytuacji, gdy dopiero na wyjeździe odkryjemy, że nasz piękny hotel, który miał być położony w samym centrum wakacyjnego kurortu, przy cudownej piaszczystej plaży, ma faktycznie widok z okna na pustynię albo, co gorsze, na tereny budowy, a dojazd do niego zajmuje co najmniej godzinę z centrum?
W takiej sytuacji należy od razu złożyć reklamację, najlepiej bezpośrednio do rąk rezydenta organizatora wycieczki. Pamiętajmy, że jeśli w trakcie wyjazdu stwierdzimy jakiekolwiek wadliwe wykonywanie umowy, to powinniśmy o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora naszej wakacyjnej wycieczki. Ważne jest, że w umowie organizator jest zobowiązany umieścić jednoznaczną klauzulę przypominającą turyście o tym obowiązku.
Po powrocie do domu na złożenie reklamacji mamy maksymalnie 30 dni od zakończenia wycieczki. Gdy organizator nie uznaje reklamacji musi szczegółowo uzasadnić na piśmie swoje stanowisko. Reklamacja złożona przez turystę w trakcie wyjazdu, musi uzyskać pisemną odpowiedz organizatora w ciągu 30 dni od zakończenia wycieczki. Jeśli organizator nie zrobi tego w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną. W przypadku reklamacji zgłoszonej po zakończeniu wyjazdu organizator ma na ustosunkowanie się do niej również 30 dni, przy czym bieg tego terminu rozpoczyna się od momentu złożenia stosownej reklamacji.
Powróćmy jednak do naszego pobytu w hotelu, którego standard jest niezgodnym z umową (umowa dokładnie powinna określać miejsce i standard zakwaterowania, w tym rodzaj wyżywienia). Umieszczenie turysty w innym hotelu niż umówiony jest świadczeniem zastępczym. Za każdym razem, gdy zakwaterowanie następuje w obiekcie niższej klasy niż wynika z umowy albo dany hotel znajduje się w gorszym miejscu, posiada inne opcje wyżywienia czy też na przykład na swoim teranie nie dysponuje określonymi atrakcjami, turysta może w takiej sytuacji żądać odszkodowania w określonej kwocie. Przy określeniu wysokości danego odszkodowania przydatna może się okazać tak zwana „Tabela Frankfurcka”. Jest to dokument stworzony na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Nie stanowi oficjalnej podstawy prawnej, ale od uznania jej przez polski UOKiK w 2003 roku za podstawę do rozstrzygania sporów między organizatorem wycieczki a konsumentem, stanowi prawo zwyczajowe. W tej tabeli znajdziemy procentowo określono obniżenie ceny za poszczególne niezgodności w stosunku do umowy podpisanej z organizatorem wycieczki. Dowiemy się z niej na przykład, że za hałas w nocy możemy dochodzić 40% odszkodowania ceny zakupu wycieczki. Pamiętajmy jednak, że tabela ta nie stanowi podstawy dochodzonych roszczeń - jest jedynie pomocna w oszacowaniu wysokości odszkodowania.
Odszkodowanie nie jest jednak jedynym uprawnieniem przysługującym niezadowolonemu turyście. Gdy odstępstwa od umowy są na tyle znaczące, że nie pozwalają na spędzenie w spokoju wymarzonego urlopu, można odstąpić od umowy i żądać natychmiastowego powrotu do miejsca rozpoczęcia wycieczki bez ponoszenia z tego tytułu dodatkowych kosztów. Istotne jest, że w takiej sytuacji, z uwagi na odstąpienie od umowy, organizator wycieczki nie może żądać zapłaty kary umownej.
Istotne jest też, że zgodnie z art. 11a ustawy o usługach turystycznych organizator co do zasady zawsze odpowiada za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych (lub brak jej wykonania). Ustawodawca w powołanym wyżej przepisie przewidział tylko trzy wyjątki od tej zasady. Po pierwsze – gdy do braku wykonania lub nienależytego wykonania umowy doszło wyłącznie z powodu działania lub zaniechania klienta (turysty), na przykład turysta spóźnił się na samolot, nie zabrał niezbędnych dokumentów, o których konieczności posiadania był poinformowany przez organizatora itp. Po drugie – organizator nie odpowiada za zachowania osób trzecich (z podkreśleniem, że są to osoby, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług turystycznych objętych umową), jeśli nie można było uniknąć ich działań lub zaniechań. I po trzecie – odpowiedzialność organizatora wyjazdu jest wyłączona, gdy zaistniała tak zwana siła wyższa. W ramach wyjaśnienia, siła wyższa jest zdarzeniem zewnętrznym, niemożliwym do przewidzenia i niemożliwym do zapobieżenia, jak choćby nagła burza uniemożliwiająca odlot samolotu o czasie.
Podkreślić należy, iż nawet w sytuacji, gdy powyższe zdarzenia będą miały miejsce, to organizator wycieczki i tak nie jest zwolniony z zachowania troski o osoby, z którymi zawarł umowę o świadczenie usług turystycznych. Zgodnie bowiem z art. 11a ust. 2 ustawy ma obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanemu turyście.
Ok. Czyli już wiemy, że organizator wycieczki musi nam zapewnić bezpieczny dojazd i pobyt zgodny z umową (pamiętajmy, iż wiążące jest to co mamy zapisane w umowie, którą podpisujemy z organizatorem, a nie to co oglądamy w katalogach). Trzy razy sprawdźmy w umowie nazwy hoteli, standard pokoi, zakres wyżywienia i wszystkie inne istotne dla nas elementy wycieczki.
Ale czy nie warto zastanowić się nad nową formą organizowania wakacji, którą jest wykup pakietów dynamicznych?
Przy wykupie pakietu dynamicznego to turysta samodzielnie znajduje poszczególne elementy istotne dla swojej podróży, w tym bilety lotnicze, hotel, bilety na dodatkowe atrakcje. Dokonuje tych wyborów niejednokrotnie na jednej stronie internetowej, ale faktycznie zawiera kilka różnych umów z poszczególnymi wykonawcami. Świadczenie takich poszczególnych usług, nawet gdy są wykupione na jednej stronie internetowej nie jest imprezą turystyczną w rozumieniu art. 3 pkt 2 ustawy o usługach turystycznych. Oznacza to, że turysta w przypadku niezgodności z umową wielokrotnie będzie musiał dochodzić swoich uprawnień od kilku różnych podmiotów. Dodatkowo, ponieważ większość firm oferujące przedmiotowe usługi to firmy zagraniczne, to o umowy z nimi podlegają najczęściej obcemu, lokalnemu prawu. Pakiety dynamiczne niejednokrotnie w sposób znaczący pod względem ceny są konkurencyjne w stosunku do ofert przedstawianych przez biura podróży, ale wynikająca z nich ochrona prawna turysty jest zdecydowanie słabsza. Rozważmy zatem wszelkie „za” i „przeciw” zanim zdecydujemy się na ten sposób spędzania wolnego czasu.
Lato w pełni, a więc życzymy samych słonecznych dni i samych zrealizowanych planów wakacyjnych.
Zespół Kancelarii LRLAW
